段斐钦：彩生活构建社区O2O生态圈的新思维

社区O2O已经成为一个大大的问号，我们可以看到很多O2O的企业在2015年的五六月份之后开始遇到了重大的挑战。

段斐钦：今天有幸能跟各位领导和嘉宾来分享一下彩生活构建整个社区O2O生态圈的新思维。

到现在为止，讨论行业的转型，从我们个人身上已经需要有跨界的思维，因为只有跨界才能站在用户和合作伙伴的立场去思考问题。因为新思维无非就是站在客户的角度进行基于价值链的解构和重构，在这方面彩生活有一些心得，今天借观点这个平台跟大家分享一下。彩生活的上市是一个里程碑事件，这个里程碑事件对于整个的社区服务行业来说是奠定了一个非常重要的时间结点，我觉得所谓的时间结点不是代表着它一定未来会发生什么事情，而是在于彩生活上市之后，所有物业行业的人的尊严感是找到了，因为我觉得所有的变化其实最开始是人心的变化。在座的很多都是地产行业的从业人员，我以前也在地产行业，在2004年到2006年我在杭州楼盘的房地产公司工作，后来又到泛海建设和华侨城。对于地产行业的物业行业其实本质上来说是它的售后服务部门，一旦成为售后服务部门，这个行业的人的尊严感是很难找到的。彩生活有幸上市，这个上市的钟声是把社区服务行业所有的从业者的尊严感给找到了。对行业来说，所有的创新是为了尊严感而创新，当我们看到无论是硅谷的如火如荼，还是北京中关村(000931,股吧)和上海楼盘的波澜壮阔，很多时候都是这些行业的从业人员的尊严感在推动着行业的进步，彩生活只是其中的一分子。

彩生活感觉到对市场最恐惧的一年是在去年的这个时候，因为去年所有的人都在跟彩生活说，你应该不顾一切地去做社区O2O，不顾一切地去做看不到盈利，只看到用户，看不到收入，只看到烧钱的盈利模式。彩生活是2014年6月30号上市的，当时很多投资人和行业从业者都跟我们说，彩生活应该O2O。其实到今天为止，这个社区O2O已经成为一个大大的问号，我们可以看到很多的O2O的企业，在2015年的五六月份之后开始遇到了重大的挑战，其实本质上来说，我觉得这些挑战不是O2O的挑战，而是过去很多O2O的创业者忽略了商业的本质，而让O2O成为了一个问号。彩生活的尝试是慢慢地去解释这个问号，把这个问号变成一个感叹号。

我们认为社区O2O的成败核心关键是在于如何构建一个有黏性的场景，我们可以看到在过去所有O2O的企业不断地融资、烧钱，去获取用户、黏住用户，我们发现这些O2O企业都面临一个巨大的挑战，就是获取用户的成本非常高，黏客的成本也非常高，同时在自己实现货币化，实现自己的经营收入的时候，它的过程是极其不稳定的。所以当这些商业模式开始来推进的时候，这个企业就过度依赖融资，我们发现这些企业核心的变成仍然是缺乏有高黏度的场景。

对于社区来说，毫无疑问，虽然任何一种需求都是低频的，但是对于社区从业者和社区这个维度来看，所有的需求都是高频，对于彩生活来说，目前其实是在尝试构建一个基于整个社区的复合高频的生态圈。彩生活也逐渐地从一个云端管理向线上端和线下端渗透的一家企业，我们的最终目标是希望搭建一个社区O2O平台，为所有的社区O2O企业进入社区提供便利，最终也为整个社区的业主提供一个更加便利、更加安心的居住环境。

大家都会谈到，互联企业和传统企业本质上有什么去年，我们认为这些都是表象，核心在于内部的企业管理机制。传统企业的管理机制通常都是纺锤形，由于云很弱、端很弱，中间一大堆管理的从业人员。我们发现当这个企业一旦走到规模化的时候，其实它的管理效率是越来越低的，当然对彩生活也饱受这个问题的挑战。我记得当彩生活管理差不多将近1.5亿平方米面积的时候，彩生活就发现自己的管理成本越来越高，所以我们就慢慢地把自己转变为一个智能云的体系和线下端的分配体系，当然我们的端其实是分危险上和线下两个端。一个是我们的APP，第二个是我们线下的端，这里面包含了超过1700个社区空间，以及超过1700名的客户主任。其实这些主任都是日日夜夜在我们的社区里面来跟用户发生互动的，这些互动其实就是O2O企业进入社区的很重要的一个流量的收集器。

目前彩生活已经实现了3.2亿平方米的管理面积，以及是全球最大的社区服务平台，我们已经服务超过2000个小区，165个城市，服务的人口也超过1000万，当我们面对这样大规模的时候，如果我们仍然按照传统的纺锤形的管理机制，我们发现彩生活的管理将会遇到重大的挑战，因此我们在2014年上市之后，就明确提出从云管端逐步转型为云到端的管理体系。云本质上就是以智能云为核心，形成交易、管理的核心本质。我们慢慢的要弱化管理的职能，当邮件系统和通讯系统，包括微信，很多人其实是在刷存在感。

大家去点开自己的微信群，反思自己过去的工作，其实很多工作是在刷存在感，就是我必须要依靠这个程序证明我的存在，但是有了智能云之后，我们会根据工作流决定谁是这个任务的承担者和业务的推动者，只有智能云存在，我们才能更好地实现线下端的分配。我们认为彩生活的端，核心是每个云用户的接触，这都是我们理解的端，包括我们的手机APP、彩空间、客户经理，包括我们社区里面每一个提供服务的个体。实现端和端的连接，来提升用户的体验。大家都会问，如果我们的端不提供客户的体验怎么样？其实我觉得所谓的智能云和端，核心就是让良币去驱逐劣币，去年我们在e师傅孵化的时候，把三星级的师傅就屏蔽在我们的业务端里面，为客户提供五星级的服务端。

我们尝试不断解构重构的方式，来协助社区O2O高效地进入我们的社区，只有通过他们的高效进入社区，并获取用户和黏住用户，这样我们的社区生态圈才能好地共荣共生，我们只有把更多的合作资源导入到社区，才能为业主服务的提供者更加高效地融入社区和家庭。其实当彩生活管理超过1.5亿平方米面积的时候，彩生活已经很明确地提出，自己只做平台，不做任何垂直服务，因为我们在过去的管理实践中发现，我们的专业公司越多，随着我们的管理半径越大，我们的专业公司的管理效率会下降。所以在我们的生态圈构建里面，我们是找到创业者，把我们垂直服务的功能外包给他，我们希望创业者在社区的生态圈里面高效地成长。当然，在这个创业的过程中，我们提供了社区的场景，实现了我们的效率提升、成本红利，以及资本红利。等一会儿我会介绍我们孵化的一个项目。当然，在目前彩生活的生态圈合作伙伴里面已经包括了安邦、平安、中国电信、额搜房、e师傅、京东、蒙牛等等合作伙伴，所有的业务，彩生活所提供的重要作用是进行连接、进行优化。

我们在前年11月份找了一个创业团队，我们跟他说，我们把公共维修外包给你，希望你通过e师傅平台，打造一个类似于滴滴维修的平台。e师傅在这个过程中，因为自己的公共维修的需求，同时会免费驱动到师傅端，因为所有的维修工发现，只要他有这个需求，他就愿意上这个平台。e师傅是一款基于地理位置的赵师傅应用，主要提供O2O专业化维修服务，建立用户与师傅之间的深度连接。截止目前，e师傅的单数，我们可以看到在去年到今年一年时间的变化，在去年1月份的时候，e师傅一天的单数仅仅只有23单，但是到12月底的时候，e师傅每天的日均单数达到了6000到8000单，目前e师傅已经成为中国最大的维修平台，彩生活占5%的股份，彩生活也通过合作，实现自己不再养维修工，同时也让自己的资本平台实现更好的收入和资本红利，同时彩生活也因为有了e师傅，进入家庭的维修，达到了85%的五星级评价。我们可以看到e师傅截止至今，只用了500万的融资就实现了这一战略目标，也是目前维修里面不烧钱的O2O，所以彩生活今天跟大家分享的就是，我们如何从他者的角度，从用户的角度来思考整个生态圈的构建，跟别人合作发生连接，谢谢大家。